Semalt dáva pokyny, ako sa vysporiadať so zlými recenziami
Získanie jednej alebo dvoch zlých recenzií by nemalo znamenať zánik vašej firmy. Avšak spôsob, akým to zvládnete, môže byť veľkým rozdielom - urobte to nedbanlivo a stáva sa problémom, ktorý nezmizne. Ak prevádzkujete veľký podnik, potom by ste samozrejme dostali pomerne málo zlých recenzií a oni by vám viac neublížili, ale beda vám, ak máte malý podnik. Môže to poškodiť vašu povesť.
S asi tucet webových stránok s recenziami, ktoré umožňujú používateľom dávať dva centy, nie je prekvapujúce, že niektoré zlé recenzie si našli cestu na prvej stránke spoločnosti Google. Na zistenie toho, čo sa hovorí o vašej firme na webe Yelp, TripAdvisor, FourSquare a na ďalších recenzných weboch, používajte na upozornenie na akékoľvek zmienky upozornenie Google Alert. Sociálne uznanie vás tiež udržiava v slučke týkajúcej sa príspevkov v sociálnych médiách. Funguje to ako Google Alert.
Tu je šesť užitočných rád, ktoré poskytol Oliver King, manažér úspechu spoločnosti Semalt , týkajúce sa riešenia zlých recenzií zákazníkov.
1. Neignorujte problém
Zatiaľ čo jediné zlé hodnotenie by nemalo byť dôvodom na obavy, ak zlé recenzie zostanú v hromádke bez odpovede z vašej strany, je to veľmi zlý postup. Potenciálni klienti, ktorí prechádzajú vaším profilom, si nemôžu pomôcť, ale pýtajú sa, či ich naozaj zaujímate, alebo či ste len po peniazoch. Je dobré, ak môžu počuť obe strany príbehu - nesúhlasný zákazník aj váš. Existujú samozrejme výnimočné prípady, ktoré môžete ignorovať, keď poviete, že napríklad keď jedna osoba uverejňuje zlé recenzie alebo keď je zrejmé, že osoba, ktorá recenziu napísala, nie je v dobrom stave.
2. Ponúknite riešenie
Jednoduché prepáčenie môže situáciu niekedy napraviť. Mali by ste však urobiť niečo, aby ste sa vyhli opakovaniu toho istého. Týmto spôsobom zmeníte potenciálnu krízu na víťaznú stratégiu. Jedzte skromný koláč a ospravedlňujte sa. Ak je klient neústupný, pokúste sa v takom prípade nájsť individuálny prístup k nemu. Ak vás vaši klienti počúvajú, ponúkajú zľavu alebo im dávajú darček v dobrej viere.
3. Poučte sa zo skúseností
Jednou z najpútavejších a časovo najnáročnejších úloh, ktorým čelíte ako jediný podnikateľ, je prieskum trhu. Našťastie pre vás sú recenzie zákazníkov skrytým požehnaním. Robia pre vás polovicu práce. Dobrý prehľad naznačuje, že ste na správnej ceste. Negatívny poukazuje na to, čo potrebuje vylepšiť tón. Napríklad, vaša zásielka trvá roky, kým sa dostane ku klientovi, potom by ste mali zvážiť spoluprácu s inou prepravnou spoločnosťou.
4. Nenechajte sa hádať
Toto je chyba, ktorú si nemôžete dovoliť urobiť. Uvedenie do argumentov problém nevyrieši. Namiesto toho poháňa oheň a dodáva vašej značke negatívny obraz.
5. Nikdy nekupujte dobré recenzie
Za nominálnu hodnotu sa môže zdať, že zaplatenie dobrých recenzií je dobrý nápad. Nezúčastňujte sa však takýchto činov. Ako bude svet reagovať, keď zistia, že ste používali tajné taktiky? To by bol koniec vášho podnikania.
6. Oboznámte sa so systémom
Dozviete sa, ako fungujú Yelp, TripAdvisor a ďalšie webové stránky s recenziami. Môžu ponúknuť možnosť odstrániť zlé recenzie, ak na to existujú dostatočné dôvody. Zaobchádzanie so zlými hodnoteniami vás vždy umiestni na miesto, ale ak s ním budete zaobchádzať ako s profesionálom, vaša značka sa bude ďalej rozvíjať.